Khủng hoảng truyền thông và 7 cách xử lý khủng hoảng truyền thông

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG LÀ GÌ?
Hiện nay tại Việt Nam vẫn chưa có một định nghĩa chuẩn nhất để định nghĩa rõ ràng về khủng hoảng truyền thông, nhưng chúng ta có thể hiểu như sau: Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện lan tràn thông tin (đa phần theo hướng tiêu cực) đối với một chủ thể nhất định (cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp hoặc bất kỳ đối tượng nào khác) và/ hoặc đối với những đối tượng liên quan tới vấn đề khủng hoảng, nói chung là một sự kiện, sự kiện này vượt quá tầm kiểm soát của chủ thể bị tác động, sự kiện này gây xôn xao dư luận và làm ảnh hưởng đến uy tín, danh dự và nhân phẩm của chủ thể đó.

Sự kiện này có thể là do chính chủ thể cố tình tạo dư luận nhằm một mục đích nào đó hoặc bị truyền thông đưa tin. Những chủ thể càng được dư luận quan tâm hay nổi tiếng thì làn sóng dư luận càng lớn và thông tin lan truyền nhanh tới chóng mặt, thông qua các kênh phương tiện truyền thông như facebook, instagram, báo mạng, báo “miệng” và các kênh truyền thông khác.

Với tốc độ lan truyền khủng khiếp của internet hiện nay, các đơn vị cung cấp thông tin ban đầu đôi khi cũng không thể kiểm soát được phản ứng của dư luận đối với thông tin được truyền ra và các “bản nâng cấp”, hoặc “bản sao vô thừa nhận” của thông tin đó được tiếp nối đến không ngừng. Do đó, các thương hiệu hiệu càng lớn, những người càng nổi tiếng và càng được quan tâm sẽ càng bị thiệt hại nặng nề khi gặp khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông ảnh hưởng rất nhiều tới cá nhân/doanh nghiệp của bạn
Khủng hoảng truyền thông được ví như đám cháy và tiếng nói tiêu cực của dư luận như đổ dầu thêm lửa vào đám cháy đang bùng phát đó. Việc xử lý nó và kiểm soát dư luận để tìm ra cách ứng phó khéo léo nhất để tránh mất danh tiếng và uy tín của đối tượng bị tác động là vô cùng cần thiết.

Ứng phó và xử lý khủng hoảng truyền thông không không phải chỉ đơn thuần là tối nằm ngủ, gác tay lên trán và mong ngày mai nó biến mất. Mà đây còn là cả một nghệ thuật trong quy trình thực hiện. Nó đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ càng và có một chiến lược đúng đắn tuân theo trình tự.

Nó giống như việc chúng ta phải tìm cách vật lộn để dập tắt một đám cháy vậy. Tùy vào mức độ khủng hoảng và thông tin gây nên khủng hoảng nên phương pháp để xử lý khủng hoảng cũng đa dạng theo. Tuy nhiên, với bài viết này, chúng tôi chỉ nói đến một số quy trình cơ bản để giải quyết khủng hoảng truyền thông.

7 CÁCH ĐỂ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI NGƯỜI NỔI TIẾNG
Có thái độ tích cực, trung thực, và phát ngôn cẩn trọng
Chúng ta không nên che giấu, không rõ ràng, hoặc thậm chí là nói dối với giới truyền thông, khi có khủng hoảng xảy ra. Lên tiếng trên mạng xã hội, đưa ra thông cáo trước báo giới, đưa ra lời xin lỗi, trình bày rõ ràng vấn đề chúng ta đang mắc phải và đưa ra phương hướng giải quyết chính (nếu có), lúc đó sẽ nhận được sự thông cảm của dư luận.

Ngoài ra, cũng có những trường hợp phản ứng sai lầm khi gặp khủng hoảng truyền thông. Khi bị dư luận chỉ trích, nhiều trường hợp sử dụng những phát ngôn gây sốc, chống lại dư luận để nổi tiếng như Ngọc Trinh (“Tôi là nữ hoàng nội y thì ăn mặc hở hang là chuyện thường”), Thúy Vi (với nhiều phát ngôn sốc trong việc chọn bạn trai). Các trường hợp này đã đánh đổi hình ảnh của mình và chấp nhận tiếng xấu để được dư luận quan tâm. Tuy nhiên sự nổi tiếng nhờ tai tiếng thường đến nhanh nhưng không bền và họ phải thường xuyên sống trên con dao hai lưỡi của dư luận.

Điểm chung của những người nổi tiếng “sống sót” qua khủng hoảng là họ tránh phát ngôn bồng bột khi nóng giận, tránh đùn đẩy trách nhiệm hay ỷ y vào danh tiếng của mình. Thay vào đó, họ thường chuẩn bị kỹ lưỡng phát ngôn của mình và thực hiện việc “rà soát khủng hoảng” sau khi ổn định dư luận. Hoạt động này nhằm đảm bảo kiểm soát được toàn bộ thông tin và tránh khủng hoảng bùng phát trở lại. Đây mới chính là cách đúng đắn khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Đánh giá vấn đề
Thường ở giai đoạn này, đối với những người thiếu kinh nghiệm thì thường hoảng loạn và có những phát ngôn không chuẩn mực, điều đó chỉ làm tình trạng của vấn đề thêm khủng hoảng mà thôi. Vậy, trước hết là chúng ta phải giữ bình tĩnh trước khi đưa ra bất kỳ quyết định và hành động nào.

Sau đó, chúng ta nên tiếp cận, xem xét và đánh giá các vấn đề dẫn đến khủng hoảng trong thời gian càng sớm càng tốt. Trong đó, phải đặt ra các vấn đề để giải quyết một cách hiệu quả như: (i) xác minh nguồn gốc khủng hoảng, (ii) quy mô khủng hoảng như kênh truyền thông nào đang có quy mô và tác động lớn nhất, (iii) giả định các trường hợp khủng hoảng, (iv) phương án đối phó; (v) người chịu trách nhiệm xử lý trước truyền thông; (vi) dư luận phản ứng như thế nào.

Như vậy, trước khi phản hồi cho công chúng thì chúng ta phải có một kế hoạch chuẩn bị kĩ lượng.

Phản hồi
Sau khi chuẩn bị kỹ lưỡng, và đã xác định được vấn đề chính gây ra khủng hoảng, việc tiếp theo là nhanh chóng phản hồi lại các câu hỏi, thắc mắc của giới truyền thông, có thể mở một cuộc họp báo hoặc thông qua một tờ báo chính thức để thông báo.

Một số người nổi tiếng chọn cách tiếp tục giữ im lặng hoặc là lên tiếng xác nhận tính chân thực của thông tin. Lúc này đây, báo chí sẽ đặt biệt quan tâm, cập nhật tình hình để cung cấp thông tin cho xã hội.

Để tránh những suy đoán tiêu cực không đáng có, người nổi tiếng buộc phải có phát ngôn chính thức dựa trên kịch bản đã được chuẩn bị. Khi người nổi tiếng gặp khủng hoảng thì hình ảnh của họ sẽ bị ảnh hưởng nhưng với phát ngôn phù hợp, người nổi tiếng sẽ giảm thiểu được ảnh hưởng xấu đến danh tiếng.

Thông thường những người nổi tiếng thẳng thắn nhận trách nhiệm trước báo giới và thống nhất trong phát ngôn sẽ nhận được sự cảm thông của dư luận. Một số người nổi tiếng đứng ra nhận lỗi khi bị dư luận lên án. Sau khi chân thành xin lỗi, họ nhanh chóng được dư luận tha thứ và sự việc dần rơi vào quên lãng.

Thực tế, tốc độ phản hồi thực sự rất quan trọng khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Sự im lặng và thụ động, như để mọi việc tới đâu hay tới đó, sẽ biến mọi tình huống trở nên tệ hại hơn và nhận thêm nhiều ý kiến trái chiều, tiêu cực, thậm chí là “gạch đá”, tẩy chay, gây ảnh hưởng xấu đến người nổi tiếng đó. Hãy luôn trong tư thế sẵn sàng “ngẩng cao đầu” để “chiến đấu”, nhận các câu hỏi, ý kiến và thái độ tiêu cực của dư luận tới mình.

Nhờ cậy mối quan hệ với bạn bè cũng là người nổi tiếng
Bên cạnh việc tự mình công bố, chúng ta nên vận dụng quan hệ với báo giới, bạn bè có tiếng tăm để hỗ trợ chia sẻ thông tin, tranh thủ sự ủng hộ của cộng đồng để lan truyền rộng rãi phát ngôn chính thức của mình, đẩy mạnh thông tin tích cực và pha loãng thông tin tiêu cực.

Nhờ cậy các cơ quan pháp luật để thoát khỏi khủng hoảng truyền thông
Trong một số trường hợp khác, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra do hành động cố ý của các đối tượng xấu, cố tình theo dõi, quay lén để đòi tiền chuộc, chụp hình khi người nổi tiếng có những hành động vô ý nào đó. Lúc đó, người nổi tiếng nên nhanh chóng nhờ vào sự bảo vệ của pháp luật, thuê hẳn một luật sư chuyên nghiệp và kinh nghiệm, và đội ngũ marketing quản lý, kiểm soát truyền thông.

Những lúc người nổi tiếng thông báo về việc nhờ vào pháp luật, nghĩa là người nổi tiếng có cơ sở chứng minh mình không sai, mình là người bị hại. Lúc đó, sẽ nhận được sự cảm thông của dư luận, pháp luật lúc này sẽ là công cụ hữu hiệu để đạt được niềm tin và sự ủng hộ từ cộng đồng. Một số người nổi tiếng được công chúng ủng hộ khi thẳng thắng tuyên bố nhờ cậy pháp luật gồm có Jack (trong quan hệ với công ty quản lý cũ của mình); Hồ Ngọc Hà (đối với những người bôi nhọ cô trên mạng và hội).

Tham khảo, tư vấn các công ty tư vấn về truyền thông chuyên nghiệp
Chúng ta cũng có thể liên hệ các công ty chuyên nghiệp và quản lý truyền thông chuyên nghiệp, đáng tin cậy. Họ luôn có một đội ngũ chuyên gia quản trị mạng luôn sẵn sàng tư vấn, phân tích và đưa ra phương hướng giải quyết cho các vấn đề đang đang mắc phải. Đồng thời, họ sẽ đưa ra những biện pháp tối ưu nhất để quản lý rủi ro có thể mắc phải trên các phương tiện truyền thông.

Xây dựng quy trình, phương cách phòng chống khủng hoảng truyền thông
Thay vì ở thế bị động, như tình huống “thỏ bị chờ ăn thịt” thì hãy chuyển sang làm “thợ săn”. Chúng ta luôn phải ở thế chủ động, làm chủ tình hình, có những cách để ngăn chặn khủng hoảng truyền thông như:

Xây dựng hẳn hoi một đội ngũ quản lý, thiết kế, và kiểm soát truyền thông bao gồm: quản lý ăn mặc, phát ngôn, đi đứng, trang phục, marketing quảng cáo hình ảnh của người nổi tiếng theo hướng tích cực, thiện lương, thân thiện, chân thật và gần gũi. Những người này đã quen sẵn báo giới nên dễ dàng tiếp cận, kiểm soát các bài báo phát hành. Kiểm soát chặt chẽ những thông tin phát tán trên mạng xã hội. Cẩn thận kiểm tra các kênh truyền thông để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh của người nổi tiếng. Những thông tin được đăng tải được kiểm soát chặt chẽ trước khi đăng và cập nhập thông tin kịp thời.
Có thể thuê thêm một luật sư quản lý pháp luật cho mình.
Những người nổi tiếng luôn luôn được truyền thông quan tâm. Với tốc độ lan truyền chóng mặt của internet. Cùng với đó là sức mạnh của các trang mạng xã hội. Thì những rủi ro đến từ truyền thông kéo theo những thiệt hại vô cùng lớn cho họ.

Tuy nhiên, nếu biết xử lý khủng hoảng, thậm chí “mượn gió bẻ măng” sẽ làm tăng thêm độ nổi tiếng theo hướng tích cực và nể phục của dư luận trong việc người nổi tiếng xử lý khủng hoảng. Đã là người nổi tiếng thì cần phải đầu tư vào hình ảnh một cách tích cực, việc quản lý rủi ro trong khủng hoảng, có các cách giải quyết khủng hoảng truyền thông khi xảy ra. Trên đây là những cách cơ bản để giải quyết khủng hoảng truyền thông, các cách này giúp người nổi tiếng quản lý được hình ảnh của họ.